张润钢撰文点评消费热点:床单事件 没有赢家

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中国网9月11日讯 9月9日,中瑞酒店管理学院首席顾问张润钢亲自撰文,以《行业之殇 谁该背锅》为题,点评了近期火爆异常的床单事件。张润钢认为,床单事件,没有赢家。

张润钢指出,中国饭店业正处在一个非常困难时期,许多问题明摆在那里,但成因复杂,环境较差,非三下两下就能解决,非单一之力就能解决。还是那句话,但愿方方面面都能从床单事件中吸取些教训,逐步创造解决问题的条件。

张润钢此次不是任何机构的“官方”名义谈及此次事件的。他一针见血地指出,他注意到饭店们在使出浑身解数证明自身管理的规范;爆料公司似乎还要出示证据来证明其并未无中生有;各监管部门纷纷通过行动来证明没有缺位;各饭店管理层以及管理层的领导们叮嘱最多的一句话就是“小心,别撞枪口”……

张润钢表示,其实他对五家饭店的床单到底是不是换了这件事本身兴趣并不很大,而且行业内现在确有饭店员工在清洁客房卫生时看到床单的状态和折叠线都没有被触碰过的痕迹的情况下,就不再更换床单的做法。

他认为,饭店行业闹员工荒由来已久。为此,即使常态,服务员也经常超负荷工作,而每当出租率较高时,员工的工作量则是一般的局外人难以想象的。饭店并不是不想招人,是实在招不到人。现在大部分饭店员工的工资非常低廉,在国家统计局公布的全国各行各业的收入中,饭店及餐饮行业服务人员的工资水平位居倒数第二。过低的待遇加上高强度的工作量,结果是能做就已经不错了,将心比心,以至于管理层有时都不好意思再去要求员工,尽管大家都知道质量不行。

其次,在行业整体不景气的情况下,管理层面临着极大的利润压力,其精力几乎都放在了抓生意上。现实中,增厚利润也可以通过牺牲质量的短期行为来加以实现,特别是当此举已经变得司空见惯的时候,质量就只能沦为时常喊喊的口号了。

他坦承,最近这十年是中国饭店质量不断倒退的十年,是专业精神不断流失的十年,也是饭店行业的职业荣誉感和职业精神逐步消失的十年。

“行业不景气,高管难自强,面对着重重困难,数以万计的星级饭店老总们也不妨扪心自问,有多少人还在苦心钻研专业?有多少人是真的在关注质量?又花了多少精力挂记着一线的员工?” 张润钢如是质问。

对于经理人来说,一般说来,集团化经营的品牌饭店本该在质量保障上占有优势,但由于其中上市公司的大量存在,资本市场和股民追逐业绩所产生的压力传导到饭店总经理们身上时,并没有迫使其以工匠精神去打磨饭店,而更多的还是关注财务数字,因为他们的操作空间不可能偏离集团的整体要求。

“质量要向资本低头。在这种逻辑下,即使还有一些经理人怀揣着专业梦想,也自然会有一种报国无门的感觉。”张润钢如是分析道。

对于政府来说,相关监管部门往往在媒体引爆社会关注点之后的几天,采取“狠话加狠罚”的监管手段,这是惯例,无话可说。但从行业来说,既然招不到员工,既然饭店生意大都不好做,既然利润又很薄甚至没有利润,那就是说明现在饭店存量有些多了,就不要再建了。

“一些地方政府用片面的政绩观来推动饭店的开发所造成的恶果,并不仅仅局限于员工的恶性流失,更严重的是很容易破坏一个城市和地区的饭店生态环境:由于没有更大的市场需求,原本存在的饭店尚可正常经营,但如果在政府的推动下一下子又冒出若干家,结果是大家一起亏损过苦日子,这种情况其实非常普遍。” 张润钢如是评论。

他强调,任何一家五星级饭店如果全年平均房价不能达到五、六百元,就根本不可能维持住五星级的最低品质。

对于市场和消费者来说,饭店管理中还有远比床单更换这种事情更大的隐患,撇开隐患,还有消费者每时每刻都要面对的服务质量所带来的体验感受。一个不按市场规律开发,导致供求关系存在诸多问题的行业,一定会是一个隐患多多,品质无从谈起的行业,从这一角度看,政府之于饭店行业的责任绝不仅仅是就事论事地检查几次卫生。

对于某机构,张润钢认为,无论是出于维护消费者利益的目的,还是基于要帮助饭店业提升质量的动机,都大可不必采用这种方式,因为这不仅无助于问题的解决,反而会造成新的混乱、误解和对立,即使是出于自身的商业目的,也未必能够如愿以偿。

“床单事件,没有赢家。”张润钢如是下结论。(一元)

 

附文:

行业之殇 谁该背锅

张润钢

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